Joepieziek van UPC

Zo'n twee jaar geleden besloot UPC om de modems van hun abonnees te vervangen. Ik kreeg een doosje met daarin een nieuw modem opgestuurd met een briefje erbij. In dat briefje werd mij vriendelijk gevraagd het modem aan te sluiten en vervolgens even te bellen met een speciaal servicenummer. Mensen die mijn verhaaltjes al een tijd lezen, weten dat ik niet heel erg handig ben maar het aansluiten van het modem was zó eenvoudig en daarbij ook zó klantvriendelijk beschreven in de brief dat het in een keer, zonder problemem lukte. Trots en blij belde ik het servicenummer.
'Ik heb het modem vervangen en moest u bellen'. 'Geweldig Mevrouw, hartelijk bedankt, dan is nu alles in orde. U hoeft verder niets te doen en het oude modem? Oh...gooit u dat maar weg, wij hoeven het in elk geval niet terug.'
Zo gezegd zo gedaan. Alleen jammer dat ik de volgende dag al merkte dat mijn internetverbinding niet meer 'je van het' was. Al surfend viel de verbinding ongeveer om de dertig minuten weg, zodat ik de hele boel weer opnieuw moest opstarten. En áls de verbinding er was, dan was hij zó traag dat ik zelfs een drieminuten filmpje van YouTube niet meer te downloaden was.
Helpdesk van UPC gebeld. 'Oh, maar Mevrouw...ik zie dat u een
4 Mb abonnement hebt! Dat kan ook echt niet meer in deze tijd! U moet een 8 Mb abonnement nemen....dan zijn alle problemen voorbij!' Gelukkig kon de behulpzame helpdeskmedewerker een en ander direct regelen, zodat ik binnen enkele dagen al van mijn 8 Mb kon gaan genieten.
Viel dat even tegen! De problemen waren helemaal niet opgelost...de computer bleef te traag voor woorden en de verbinding viel nog steeds regelmatig weg.
Wéér gebeld met een aardige helpdeskknul. 'Maar Mevrouwtje, toch! U hebt een 8 Mb abonnement...da's niet meer van deze tijd hoor! Wat zegt u? Dat heeft een collega van mij u aangeraden? Mag ik u dan namens deze collega mijn excuus aanbieden...dat moet een vergissing geweest zijn. Tegenwoordig kunt u echt niet meer internetten als u niet minstens een 16 Mb abonnement heeft, neemt u dat nou maar van mij aan!'
Drie keer raden wat dit onnozele mevrouwtje ter plekke besloot. Inderdaad. Binnen een week had ik een razendsnel, modern en volledig aan de eisen van deze tijd aangepast abonnement. Hoezéé, zestien Embéé! Ik was de helpdeskjongen dankbaar voor zijn geweldige advies en dacht nu dan toch eindelijk van de ellende af te zijn. Helaas.
Er veranderde helemaal niets. Nou ja...behalve dan dat ik me tegelijkertijd een digitaal tv-abonnement had laten aansmeren. Dat zat in één pakket...'Dus het kost u eigenlijk niets extra....' Ammehoela. Ik betaalde inmiddels maar liefst 75 euro per maand. En het ergste van alles? Ik had nog steeds geen behoorlijke internetverbinding.
Bij het weer opnieuw bellen, werden de helpdeskjongens steeds onvriendelijker. Blijkbaar werd ik een oude zeurpiet gevonden. 'Dan moet u maar een moderne pc kopen, Mevrouw, als uw apparatuur niet in orde is, kunnen wij natuurlijk ook niets voor u doen!', was het nieuwe antwoord.
Ik schaamde me een beetje, dacht dat ik zelf wel iets doms zou hebben gedaan en belde maar niet meer zo vaak. Maar lekker zat het me natuurlijk niet. Tijdens de kerstvakantie klaagde ik mijn nood maar weer eens bij Schoonzoon. Hij besloot het toen zelf eens te proberen. Binnen vijf minuten had hij het hele verhaal uitgelegd en erbij verteld dat ik een nieuwe laptop had en de bekabeling ook dik in orde was, dus dat er toch echt een ander probleem moest zijn.
'Mijnheer...', zei de helpdeskknul van de dag, 'zal ik eens kijken of dat nieuwe modem destijds wel juist door ons is geactiveerd? Oh jeetje...ik zie het al, nee dus! De collega's hebben het modem van uw schoonmoeder nooit geactiveerd. Het is een wonder dat ze überhaupt nog weleens kon surfen!'
De knul kon het ter plekke, twee jaar na dato, oplossen. Vanaf dat moment heb ik razendsnel internet en het valt nooit meer weg. Nu ben ik dan toch zeker wel een tevreden klant? Echt niet.
Ik schreef UPC een brief waarin ik het hele verhaal uit de doeken deed en verzocht om weer terug te worden gezet op mijn oude
(4 Mb) abonnement en natuurlijk vroeg ik ook om een tegemoetkoming in de kosten. Ik had immers twee jaar lang teveel betaald.
Het antwoord kwam, na diverse keren opnieuw bellen, mailen en schrijven, na ongeveer vier weken(!) en luidde als volgt:
'Helaas kunnen wij niets voor u doen. U had meteen aan de bel moeten trekken en ons moeten vertellen dat wij uw modem niet hadden geactiveerd! De helpdeskmedewerkers van UPC zijn nou eenmaal niet helderziend, zij konden toch niet weten dat hun collega's een foutje hadden gemaakt bij het activeren van uw modem? Een klant heeft óók eigen verantwoordelijkheid!' Joepieziek dus. Van UPC.
Half maart komt de KPN-monteur om mijn nieuwe ADSL verbinding te installeren. (Internet, digitenne en telefoon in één pakket voor 45 Euro per maand!)
Zo doen onnozele mevrouwtjes dat.